Já tem algum tempo que venho buscando um exemplo prático para falar sobre o assunto “Qualidade de atendimento ao cliente”, mas até então, não encontrava nada que pudesse exemplificar. Vi um artigo no site administradores.com, mesmo sendo um texto excelente é muito técnico.
No último domingo vivi uma situação na pele e decidi utilizá-la como exemplo comparativo para abordar o assunto.
Moro em uma área de condomínios com poucos comércios. Há mais ou menos três semanas fiquei feliz com a inauguração de um café muito charmoso, há apenas uma quadra de distância da minha casa. O local é privilegiado, pois podemos sentir a brisa do mar, a rua é arborizada, a decoração de muito bom gosto, os produtos são de excelente qualidade, mas o serviço de atendimento definitivamente não condiz com o estabelecimento.
Um dia após a inauguração fui com o meu marido tomar café da manhã, como estava muito cheio do lado de fora resolvemos ficar próximo ao balcão. A intenção era conhecer o lugar.
Fomos servidos e decidimos comprar guloseimas patês, chás importados, doces, etc. Na hora de fazer o pagamento fui pagar diretamente no caixa lá, nos informaram que tivéssemos um pouco de paciência, pois nem todos os produtos estavam cadastrados. Achei muito legal a preocupação de o gerente avisar aos clientes sobre o assunto. A espera durou pelo menos 20 minutos, mas como fomos avisados, não houve problema. Da segunda vez levamos um casal de amigos para um happy hour no lugar. Resolvemos pedir um vinho rose gelado e alguns petiscos. A gerencia nos informou que não havia balde para gelar o vinho, mas se esperássemos uns 20 minutos ela poderia colocar o vinho pra gelar no freezer. Bom, era sexta-feira, fim de tarde o por do sol estava maravilhoso, já estávamos no clima do fim de semana. Colocamos a conversa em dia enquanto aguardávamos o vinho gelar. Os petiscos foram servidos bem antes e quando chegou o vinho, frio e não gelado, não havia mais nada para comer. Resolvemos pegar um patê da prateleira com um pãozinho para saborear o vinho. Pedimos a conta, que demorou bastante. Éramos dois casais e ficamos surpresos com o valor da conta. Eu ainda acho que nos cobraram só a metade, mas a espera foi tão longa que se fossemos pedir a revisão os valores ficaríamos ali por mais meia hora. Enfim, no último domingo fui com o meu marido novamente tomar café. O local já estava mais incrementado, com grama sintética do lado de fora e algumas mesas. Sentamos ao ar livre, afinal fazia um dia lindo de verão e pedimos nosso café. A atendente tirou nosso pedido e primeiramente serviu os sanduiches quentes, mas não trouxe as bebidas. Dez minutos depois chegou a minha bebida, meu marido não pode esperar e comeu o sanduiche dele, antes que esfriasse. Só 15 minutos depois chegou a bebida do meu marido. Ele pediu novamente outro sanduíche, que simplesmente não veio, porque a atendente estava sobrecarregada e não consegui passar o pedido p/ a cozinha. Resolvi entrar no estabelecimento e lembrar a atendente que não estávamos mais sendo atendidos. Só então percebi o caos que tomava conta do lugar, a única atendente para as quatro mesas externas estava tão nervosa que começou a tratar os outros clientes com hostilidade. Ela tentou se justificar, eu disse a ela que não me interessavam os problemas do lugar, apenas queria ser atendida. Voltei para a mesa e só então pude perceber que todas as vezes que a atendente saia do estabelecimento, ela servia a mesa errada. Novamente fomos pagar no caixa, pois não nos foi dada uma comanda e mais uma vez nos cobraram um valor abaixo do consumido.
Fiquei me perguntando, como um empreendedor que investiu alguns milhares de reais em um negócio, não se preocupou em como atender bem seu cliente? Atendimento de qualidade nem precisa de um investimento tão grande. Se você tem um estabelecimento desse tipo, basta reservar um dia, convidar a família e alguns amigos e pedir aos seus funcionários para atenderem este pequeno núcleo, como se fosse o primeiro dia de atividade ou, se quiser, pode também reunir os próprios funcionários e fazer simulações de um atendimento, fazendo com que eles se sirvam entre si. Isto deve acontecer com pelo menos uma semana antes da inauguração. É neste dia que você poderá fazer as pequenas correções e ajustes. É preciso se colocar no lugar do cliente para saber se seu negócio está preparado para atender o seu público.
Pense nisso e Até a próxima!
Nilda Balieira
